پروژه بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت

پروژه بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت

فرمت فایل : doc

حجم : 1275

صفحات : 129

گروه : مدیریت

توضیحات محصول :

بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت

همراه پرسش نامه و داده های آماری SPSS

چکیده
در سال های اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه های فناوری و توسعه ارتباطات بوجود آمده،تغییرات چشمگیری داشته است. به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیایی شده است. و همچنین کاهش فاصله زمانی بین بانک و مشتری شد. و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل و انتقال پول و افزایش رقابت بین بانکها شده است. و باعث بالابردن کیفیت خدمات و در نهابت موجب تغییر ساختار هزینه ای بانکها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور می گردد. که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهمترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده می باشد. این پژوهش با هدف بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت شهر کاشان طراحی گردیده است. روش پژوهش توصیفی(پیمایشی) و جامعه آماری شامل کلیه ای از مشتریان بانک ملت شهر کاشان شعبه کمال الملک می باشد. حجم نمونه پژوهش 100 نفر از مشتریان بانک ملت هستند. که به شیوه تصادفی ساده انتخاب شدند. و پرسشنامه ها  بین آنها توزیع گردید. زمان پژوهش در نیم سال اول 92 می¬باشد. نتایج آماری آزمون تی نشان داد که وب سایت،امنیت،خدمات و سرعت عملیات بانک ملت  در رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی تاثیرگذار است. همچنین نتایج نشان داد که ویژگی های خدمات بانکداری الکترونیک از جمله سهولت در یادگیری و کاربرد استفاده از آن،مفید بودن خدمات شامل:عدم محدودیت های مکانی و زمانی،سرعت بخشیدن به کارها،امنیت این خدمات و حفاظت از  داده های شخصی و اطمینان از صحیح بودن آنها باعث گرایش مشتریان به استفاده از این خدمات می شود.
واژه های کلیدی :بانکداری الکترونیک،رضایت مشتریان،کیفیت خدمات،بانک ملت
فهرست مطالب
 فصل اول: کلیات پژوهش    1
1-1- مقدمه    2
1-2- بیان مسئله    2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش    13
1-4- سؤالات پژوهش    14
1-5- فرضیات پژوهش    14
1-6- اهداف پژوهش    15
1-6-1- هدف اصلی:    15
1-6-2- اهداف جرئی:    15
1-7- پیشینه پژوهش    15
1-7-1- تحقیقات داخلی    15
1-7-2- تحقیقات خارجی:    17
1-8- روش پژوهش    18
1-8-1- ابزار پژوهش    18
1-9- جامعه آماری پژوهش    19
1-10- نمونه و روش نمونه گیری    20
1-11- اعتبار(روایی) ابزار سنجش    20
1-12- پایایی ابزار سنجش    21
1-13- تجزیه و تحلیل داده ها    21
1-14- محدودیت تحقیق    21
 فصل دوم: ادبیات پژوهش    23
2-1- مقدمه    24
2-2- تاریخچه بانکداری الکترونیک    25
2-2-1- بانکداری دوره قدیم:    26
2-2-2- بانکداری قرون وسطی(قرون پنج تا پانزدهم میلادی)    27
2-2-3- بانکداری در دوره جدید    27
2-3- مفاهیم و تعاریف بانکداری الکترونیک    29
2-4- موارد اهمیت بانکداری الکترونیک    29
2-5- بانکداری متمرکز الکترونیکی    32
2-6- روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک    33
2-6-1- تلفن بانک    33
2-7- دستگاه خودپرداز(ATM)    34
2-7-1- دستگاه نقطه پایانه  فروش (pos)    36
2-7-2- دستگاه pin pad    37
2-7-3- بانکداری اینترنتی    38
2-7-4- تلفن همراه    39
2-8- روش های پرداخت در بانکداری الکترونیک    39
2-8-1- پول الکترونیک    40
2-8-2- چک الکترونیک    42
2-8-3- کارتهای الکترونیکی    44
2-9- سطوح بانکداری اینترنتی    48
2-10- مزایای بانکداری الکترونیک    49
2-11- معایب بانکداری الکترونیک    51
2-12- مشتری    53
2-13- وفاداری    53
2-14- رضایت مشتری    55
2-15- تعریف رضایت مشتری    56
2-16- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری    57
2-17- هدف های رایج اندازه گیری رضایت مشتری    58
2-18- مدیریت ارتباط با مشتریان    58
2-19- ضرورت به کارگیری CRM    60
2-20- مزایای استفاده از سامانه CRM    61
2-21- راﺑﻄﻪ ی اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در صنعت بانکداری    61
2-22- خدمات    61
2-23- مفهوم خدمت    62
2-24- ویژگی های خاص خدمات بانکی    63
2-25- کیفیت خدمات    65
2-26- سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)    66
2-27- BSQ  (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)    67
 فصل سوم: تجزیه و تحلیل داده ها    68
3-1- مقدمه    69
3-2- آمارتوصیفی    70
 فصل چهارم: بحث و نتیجه گیری    82
4-1- جمع بندی    83
4-2- آزمون فرضیات    84
4-3- نتیجه گیری    86
4-4- پیشنهادها    87
منابع و مآخذ    89
الف:منابع فارسی    90
ب:منابع لاتین    93
ضمائم و پیوست ها    95
پرسشنامه    96
Spss    98
Abstract    114
فهرست اشکال
شکل 2-1- تلفن بانک    34
شکل 2-2- دستگاه ATM    35
شکل 2-3- یک دستگاه POS    37
شکل 2-4- دستگاه pin pad    37
تصویر 2-5- بانکداری اینترنتی    38
تصویر2-6- تلفن همراه    39
فهرست نمودارها
نمودار 1-1- سهم درگاه های خودپرداز و پایانه فروش از عملیات بانکداری الکترونیکی از 85 تا 90    12
نمودار3-1- جنس    70
نمودار3-2- تحصیلات    71
نمودار3-3 - سن    72
نمودار3-4- هیستوگرام وب سایت    78
نمودار3-5- هیستوگرام امنیت    79
نمودار3-6- هیستوگرام خدمات    80
نمودار3-7- هیستوگرام سرعت    81
فهرست جداول
جدول 1-1- آمار ابزارها و و تجهیزات الکترونیکی تا سال 1390    7
جدول 1-2- میزان استفاده از ابزارها و تجهیزات پرداخت الکترونیک(سهم انواع مختلف کارت های بانکی از 86 تا 90)    9
جدول 1-3- نسبت کارت به درگاه های مختلف پرداخت از سال 83 تا 90    10
جدول 1-4- متوسط تعداد تراکنش درگاه های مختلف از سال 85 تا 90    11
جدول 1-5- مبلغ تراکنش های ماهانه درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90    12
جدول 1-6- مبلغ متوسط تراکنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراکنش درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90    13
جدول3-1- فراوانی جنسیت    70
جدول3-2- فراوانی تحصیلات    71
جدول3-3- فراوانی سن    72
جدول3-4-  فراوانی گویه های استراتژی دانش    73
جدول3-5- فراوانی گویه های امنیت بانکداری الکترونیک    74
جدول3-6- فراوانی گویه های خدمات بانکداری الکترونیک    75
جدول3- 7- فراوانی گویه های سرعت عملیات    77
جدول3-8- آمار توصیفی متغیروب سایت    78
جدول3-9 - آمار توصیفی متغیرامنیت    79
جدول3-10- آمار توصیفی متغیرخدمات    80
جدول3-11- آمار توصیفی متغیرسرعت    81

 فصل اول:
کلیات پژوهش
1-1- مقدمه
کارنامه حیات بشری مملوء از ابداع فناوری های متعددی است که جملگی باعث تسهیل در امور زندگی شده¬اند. درسالیان اخیر،فناوری اطلاعات و ارتباطات (که از آن به فن آوری عالی یاد می شود) بیشترین تأثیر را در عرصه های اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی داشته است.به طوریکه امروزه با بکارگیری کامپیوتر،شبکه های ارتباطی و رشد سریع شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بازرگانی و ارائه خدمات تجاری بوجود آمده که بازرگانی الکترونیک نامیده می شود.ویژگی هایی مانند کاهش هزینه ها،افزایش درآمد و رضایت مشتریان باعث شده تا سازمانها در اندیشه بهره گیری از مزیت رقابتی حاصل از بازرگانی الکترونیک باشند.از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بازرگانی الکترونیک تراکنش های مالی الکترونیک می باشد و انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر است،بنابراین داشتن سیستم بانکی الکترونیک و به روز ضروری است.درواقع بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر و جزئی از بازرگانی الکترونیک است و نقشی اساسی در پیاده سازی و گسترش آن دارد.این دو لازم و ملزوم یکدیگرند و تنها در صورت رشد موازی و در کنارهم به شکوفایی می رسند.

قیمت محصول : 14900 تومان